En el ámbito de los contratos de venta a distancia, el derecho de desistimiento constituye uno de los derechos más importantes de los consumidores. El punto de partida es la ley española de defensa de los consumidores (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios o TRLGDCU, basada en la Directiva Europea 2006/112/CE).
Según esta ley, todo consumidor que firma un contrato de venta online con una empresa, es titular de un derecho de desistimiento. Un consumidor debe tener la posibilidad de verificar el producto en las mismas condiciones que si se tratara de una venta física; no deberá por lo tanto pagar por el uso del producto mientras éste tenga lugar durante el proceso de la toma de una decisión firme.
Los vendedores online están sometidos a unas obligaciones de notificación general respecto a sus consumidores. Deben informar de la existencia del derecho de desistimiento, bien sea en las condiciones generales, bien en su página web.
La notificación de la existencia del derecho de desistimiento tiene que estar bien estructurada y debe ser de fácil comprensión; no debe confundirse con otros derechos, ya que es independiente a otras opciones de devolución voluntariamente establecidas.
Si el consumidor ha sido correctamente informado, podrá ejercer su derecho de desistimiento durante 14 días naturales. En caso contrario, el derecho tendrá una vigencia de dos meses.
En el texto de la notificación deberá incluirse la siguiente información:
• La existencia de un plazo mínimo de 14 días naturales para ejercer el derecho y el método de cálculo de los días
• Nombre, dirección y contacto donde dirigir la solicitud de desistimiento y posibles costes asociados
• El consumidor no estará obligado a detallar las razones de su desistimiento
• La existencia de circunstancias excepcionales, si las hubiere (en el caso de bienes de carácter perecedero, por ejemplo, el consumidor debe ser explícitamente informado de la ausencia del derecho de desistimiento)
• Todas las modalidades contractuales que establezcan penalizaciones para el consumidor por el ejercicio del derecho de desistimiento serán nulas de pleno derecho
• Ningún consumidor podrá ser obligado a suscribir un seguro de cancelación o a utilizar un método de devolución
Consecuencias del desistimiento
• Devolución de los bienes en un plazo de 14 días naturales, contados a partir de la fecha de declaración del desistimiento
• Reembolso del precio de la compra y de posibles costes adicionales. La demora legal es de 14 días naturales, contados desde la fecha de declaración del desistimiento. En caso de incumplimiento, el consumidor tendrá derecho a exigir el doble del importe del reembolso.
El vendedor puede decidir que el consumidor soporte los costes de desistimiento, de los cuales habrá de haber sido informado. El reembolso podrá efectuarse mediante cualquier medio de pago. El rechazo o silencio del consumidor implican el reembolso automático en el plazo de 14 días establecido por ley.
Leonard Dorny & Karl H. Lincke
Mariscal Abogados